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VERS LE E-MANAGEMENT – 1ère partie (Thématique l'organisation - Février 2018)

DU MANAGEMENT AU E-MANAGEMENT…

L’émergence du terme e-management a suscité de nombreuses interrogations : notion floue, terme à la mode, aucune réalité tangible. L’éclatement de la « bulle Internet » au début des années 2000, constituerait une manifestation évidente que la vague des nouvelles technologies a vécu. Ce scepticisme s’alimente également d’une autre réserve : l’informatisation de la gestion n’est pas récente et internet n’est qu’une phase supplémentaire de l’informatisation des processus dans l’entreprise. Les nouvelles technologies de l’information et de la communication ne modifieraient pas outre mesure les processus de création de valeur et a fortiori ne transformeraient pas les compétences individuelles des salariés.

Il semble au contraire que les nouvelles technologies de l’information et de la communication (TIC) diffèrent des vagues précédentes d’informatisation et que leur introduction dans l’entreprise conduise à l’émergence de nouvelles pratiques de management. Aussi, une définition de ce que rassemble le terme trop vaste de technologies de l’information et de la communication est-elle nécessaire avant de mettre en évidence l’impact de celles-ci sur la gestion de l’information dans l’entreprise. Dans un second temps, il sera alors possible de définir l’e-management. Ceci passe par une définition du management pour ensuite caractériser ce qui fait la spécificité de l’e-management.

Technologies de l’information et management de l’information

Le terme TIC s’avère extrêmement délicat à utiliser dans la mesure où chaque locuteur en a sa propre représentation. Cette polysémie est quelque peu nuisible à l’étude des effets de ces technologies. Par conséquent, il est nécessaire de rendre explicite l’ensemble des technologies de l’information que nous avons retenues dans notre réflexion avant de souligner les modifications qu’elles provoquent sur la gestion de l’information dans l’entreprise.

Quelles « nouvelles » technologies ?

La principale nouveauté dans le domaine des technologies de l’information est sans conteste l’arrivée à maturité des technologies Internet. Même s’il s’agit là de la technologie la plus « visible », il n’en demeure pas moins que de nombreuses technologies de l’information ont connu ces dernières années des évolutions considérables en liaison avec les progrès dans l’électronique (puces informatiques, mémoires, stockage, connectique). Enfin, les technologies de télécommunications et plus particulièrement les technologies de téléphonie mobile constituent un dernier versant de ce que nous considérons comme faisant partie des nouvelles technologies. Les évolutions dans ce domaine laissent clairement envisager de nouvelles applications liées aux technologies Internet.

  • Les technologies internet dans l’entreprise
    Les technologies internet forment sans nul doute l’essentiel des « nouvelles » technologies de l’information. La mise en place de réseaux d’entreprise reposant sur le protocole TCP/IP a permis le déploiement d’intranets d’entreprise mais aussi d’extranets avec des partenaires commerciaux, qu’ils soient fournisseurs ou clients. Cependant, l’intranet recouvre des réalités bien différentes d’une entreprise à une autre. En effet, on peut trouver de simples portails d’informations généraux couplés à une messagerie interne, comme des accès à des outils sophistiqués de gestion de la connaissance permettant sa diffusion et son partage dans l’entreprise. De fait, un nombre croissant d’entreprises envisagent l’intranet comme un moyen d’accéder à des applications métiers et surtout comme une interface globale pour permettre le travail collaboratif. A cet égard, les applications telles que l’agenda partagé, les outils d’édition collaborative, les applications de gestion de projet sont des dispositifs relativement récents du point de vue de leur diffusion et de leur utilisation.
     
  • Des technologies « anciennes » désormais accessibles
    Ainsi, des applications traditionnellement inaccessibles à l’utilisateur final deviennent directement disponibles sur le poste de travail du fait même de l’évolution de la puissance de calcul des machines et des progrès en matière de réseaux. Des technologies comme le datawarehouse et les applications décisionnelles s’apparentent à la catégorie des « nouvelles » technologies dans la mesure où les progrès en termes de serveur et de logiciel sur le poste utilisateur permettent désormais de rendre ces technologies accessibles à des managers directement sur le poste de travail. L’accès est encore facilité par le fait que dans les tableaux de bord de plus en plus d’applications décisionnelles sont directement disponibles grâce à une interface Web. Le développement des progiciels de gestion (ERP) depuis le milieu des années 1990 a entraîné de profondes modifications des flux d’informations opérationnelles au sein des entreprises. L’information opérationnelle n’est plus cloisonnée dans une unité, elle est accessible sur différents postes dans différentes unités opérationnelles. De fait, l’accès à l’information est profondément modifié avec ce type d’applicatif. La diffusion dans l’entreprise de ceux-ci provoque des modifications à la fois dans la conduite des activités, et à la fois dans la prise de décision des managers.
  • La convergence informatique téléphonie.
    La libéralisation du secteur des télécommunications en Europe a entraîné une concurrence accrue dans ce domaine, notamment du point de vue technologique. En l’espace de quelques années, les technologies ont permis de développer des réseaux de téléphonie sans fil partout dans le monde avec le succès que l’on sait. L’introduction de la téléphonie mobile en entreprise a accru la mobilité des salariés et l’accessibilité des uns et des autres. L’accès Internet est désormais disponible, dans des conditions proches de celles d’un modem classique, sur les réseaux de téléphonie mobile en 2002 grâce aux technologies GPRS. Parallèlement, les technologies dans le domaine des commutateurs ont évolué vers des technologies numériques les rapprochant des technologies de réseaux internet. Cette convergence a des conséquences importantes comme la mise en place des centres d’appels clients qui reposent massivement sur ces technologies. Grâce à elles, on assiste à la mise en place de pratique de management de la relation client (CRM ou CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT).

Technologies de l’information et management de l’information

L’ensemble des technologies de l’information modifie la gestion de l’information au sein des entreprises. Quelles que soient les technologies ou applications retenues, celles-ci aboutissent aux modifications suivantes :

  • Dématérialisation de l’information
    La dématérialisation croissante de l’information est la conséquence directe des technologies numériques qui ont permis ces dernières années de dépasser la simple numérisation du texte pour autoriser aujourd’hui la dématérialisation des supports physiques du son et de l’image. Cette caractéristique facilite le transport et donc la diffusion de l’information au sein de l’entreprise.
  • Disponibilité de l’information
    L’information est accessible par le biais d’un Intranet, directement par un poste connecté au réseau (au sein de l’entreprise ou à l’extérieur) ou encore grâce à la téléphonie mobile. Les contraintes de temps et d’espace sont dès lors considérablement modifiées.
     
  • Accessibilité
    L’information est plus facilement accessible dans la mesure où l’utilisation des technologies Internet sur le poste utilisateur conduit à l’unification de l’interface homme-machine et à une homogénéisation de l’ergonomie des applications informatiques. Second aspect, l’intranet, les entrepôts de données ou les ERP rendent l’accès à l’information beaucoup plus aisé dans la mesure où obtenir une information ne dépend plus uniquement de relations informelles ou de procédures internes ; l’information se trouve dans le système d’information de l’entreprise.
     
  • Diversité de l’information
    Les technologies internet, par l’ouverture qu’elles offrent, accroissent la diversité des sources d’information tant internes qu’externes.
     
  • Indexation de l’information
    L’accès à de l’information structurée ou non se propage grâce au développement des intranets et des sites internet. La recherche d’information repose désormais sur des requêtes logiques. Dans un autre registre, le développement des bases de connaissance et de la gestion des connaissances amène à la formalisation de connaissances et de savoirs. Ceux-ci sont désormais accessibles par le biais de requêtes reposant sur des indexations de concepts ou de notions.
  • Interactivité de l’information
    Cette dernière caractéristique est certainement l’une des plus fondamentales dans la mesure où elle implique des mutations profondes du rôle de l’utilisateur final dans la manipulation de l’information. Contrairement aux vagues précédentes d’informatisation, les technologies n’induisent plus des comportements passifs de l’utilisateur, mais au contraire une démarche active pour accéder à l’information ainsi que pour la structurer, la diffuser.

Les technologies de l’information entraînent donc une gestion nouvelle de l’information. Dans la mesure où le management repose en grande partie sur la gestion de l’information, il semble inéluctable que les pratiques managériales soient amenées à évoluer et donnent naissance à un management électronique, appelé e-management, ce que nous développerons dans notre prochain numéro.